下面列出一些用户体验地图对商业目标提供的价值：

１、将公司的视角由内部转向外部

如果一个组织只从内部流程和内部系统驱动来进行用户体验的决策，那么体验地图可以通过聚焦客户的想法 、行为和情感来转变这个组织的用户体验决策，体验地图揭示了企业了解甚少的，真正的用户体验。

２、打破局限，创造一个共同的视角

因为体验地图展现了用户体验的全部过程，因此它成为跨部门交流和协作过程中的一个重要工具。体验地图可以作为构建一个为用户体验而做的行动计划的第一步，因为它可以明确模糊地带，有益于解答“我们从何处开始？”的问题。

３、帮助分配责任人到部门内部的关键节点

通常情况下，用户体验过程中存在的不一致和差错，是因为没有团队内部人员负责这一块内容。体验地图为不同部门或者团队之间的协作指出明确的关系以及关键的接触点。

４、瞄准特定用户

是否需要去关注多种用户角色在体验过程中的不同或者相似之处？还是优先考虑核心用户或者探索新类型用户的思路？体验地图都能够帮助团队将注意力放在特定的用户角色身上。

５、理解定量数据

如果你意识到通过分析定量数据获得的结果有些奇怪—体验地图能够帮助你找到原因。

映射用户体验

在20世纪90年代末，公司就开始使用用户体验地图。这是一个整体过程，通过理解客户并提供可视化框架，帮助公司理解客户的难处，从而改善客户体验。在为内部或外部客户实施解决方案或产品时，技术团队寻求从技术角度确定客户的要求。通常情况下，团队对客户潜在的情感和期望的理解有限。因此，在标准技术实施过程中，了解客户需求的初始阶段不涉及与客户建立更深层次的关系和信任，或者利用它来对客户需求有一个完整的认识。如果对客户需求缺乏完整的认识，团队通常无法生产出最终产品。

然而，用户体验地图通过从客观的角度深入研究客户的痛点，进一步建立同客户的互动和关系，从而弥补这一差距。通过关键接触点（key touchpoints）开发可视化地图，客户可以通过流程、技术或人员与组织进行交互。此流程有助于公司了解其客户的端到端体验、关键接触点和需求，这有助于开发技术解决方案，与标准方法相比，并且可以提供更好的客户体验。

用户体验地图的吸引力在于IT领导者可以在为客户构建新技术解决方案或平台时，或定期重新评估现有平台、系统和应用程序时使用它。这可确保领导者能够提供内部或外部客户所寻求的利益和价值。通过将用户体验地图作为持续的流程改进工具，IT领导者可以兑现其对流程效率和财务收益的承诺。

如何成功地应用用户体验地图

以下是映射客户体验的基本部分。在实施新技术解决方案或对现有的系统进行审核时，可以使用这些步骤：

●与客户会面并参与集体讨论会。这些会议的主要目标是理解和衡量客户的期望、目标、需求、痛点和障碍；

●确定客户在最终产品中寻求解决方案的有形无形价值；

●从人员、流程和技术角度列出客户期待的关键交互方式；

●使用体验地图模板构建关键客户交互的可视化视图，根据人员、流程和技术进行交互，并确定哪些正常运行，哪些需要改进；

●与技术团队进行头脑风暴，以确定痛点的潜在解决方案；

●与客户一起审查客户体验地图，以确定关键痛点并完成地图；

●根据用户体验地图为客户制定高级技术计划，并与客户一起审核；

●设计实施计划以满足客户的期望和要求；

●推出解决方案；

●在六个月到一年内对客户进行回访，并与客户讨论自解决方案

●推出以来的客户体验；

●确定解决方案是否解决了已知的痛点，并确认是否需要解决与人员、流程和技术相关的新痛点；

●建立持续改进的流程，并再次执行用户体验地图流程，以识别和解决与客户体验相关的任何潜在改进机会。

无论终端用户是内部客户还是外部客户，用户体验地图过程都是相同的。这个地图可以通过绘制、创建电子表格或使用客户体验地图程序来构建。该地图说明了公司何时同客户开始交互，这一交互是何时执行和结束的，并且最重要的是提高解决方案满足最终用户期望的可能性。

成功的尺度

在整个过程中，团队会映射所有必要的部分，以实施或增强解决方案。这一过程可能很简单，例如向现有系统添加新功能，或者如果有需要的话，为新应用程序添加更加复杂的功能。在映射客户体验的过程中，IT团队确定哪些功能与最重要的痛点相关，然后围绕这些来构建相应功能。在实施体验地图后，IT团队与客户会面，进行深层次的对话，目的是为了确定每个新的或增强的解决方案是否满足客户的期望。成功与否，是通过这一过程能否解决客户的每一个痛点所决定的。

用户体验地图是一种有价值的工具，可以帮助IT团队获得客户的建议，从而改善他们的体验。通过关注客户的角度，公司可以创建更有效和令人满意的解决方案。

用户为了实现目标而经历的过程的可视化，它用于了解和解决用户的需求和痛点。

在其最基本的形式中，体验地图开始于将一系列用户目标和行为编入一个基本的时间轴，接下来，将用户的想法和情绪加入到时间轴中。 最后，这个故事被简化成一个用于传达信息的可视化图表，它将有助于整个设计过程。

作者：小豆角lch
链接：https://www.jianshu.com/p/bd9f6487ef1f
来源：简书
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。

在IT项目中，提供卓越客户体验的宝贵工具就是用户体验地图。

IT公司的一项关键职责是为其内部和外部业务合作伙伴、利益相关者和客户提供一流的服务。这需要IT公司的广泛承诺和进行持续投资，以便通过积极的客户体验建立一流的服务。然而，财务和时间的限制通常会降低优先性，并阻碍公司向客户提供切实的利益。

IT领导者可以通过使用用户体验地图来提供积极的客户体验并在未来维持这一体验。这种地图使技术领导者能够理解客户体验和期望的情感和期望，并创建解决方案来满足这些需求，最终会带来卓越的终端解决方案和产品。用户体验地图与设计思维类似，已成功用于制造业和其他行业，这些行业期望在严格的时间和预算内提供最佳解决方案。技术领导者可以利用它来更好地为客户和客户提供服务。

映射用户体验

在20世纪90年代末，公司就开始使用用户体验地图。这是一个整体过程，通过理解客户并提供可视化框架，帮助公司理解客户的难处，从而改善客户体验。在为内部或外部客户实施解决方案或产品时，技术团队寻求从技术角度确定客户的要求。通常情况下，团队对客户潜在的情感和期望的理解有限。因此，在标准技术实施过程中，了解客户需求的初始阶段不涉及与客户建立更深层次的关系和信任，或者利用它来对客户需求有一个完整的认识。如果对客户需求缺乏完整的认识，团队通常无法生产出最终产品。

然而，用户体验地图通过从客观的角度深入研究客户的痛点，进一步建立同客户的互动和关系，从而弥补这一差距。通过关键接触点（key touchpoints）开发可视化地图，客户可以通过流程、技术或人员与组织进行交互。此流程有助于公司了解其客户的端到端体验、关键接触点和需求，这有助于开发技术解决方案，与标准方法相比，并且可以提供更好的客户体验。

用户体验地图的吸引力在于IT领导者可以在为客户构建新技术解决方案或平台时，或定期重新评估现有平台、系统和应用程序时使用它。这可确保领导者能够提供内部或外部客户所寻求的利益和价值。通过将用户体验地图作为持续的流程改进工具，IT领导者可以兑现其对流程效率和财务收益的承诺。

如何成功地应用用户体验地图

以下是映射客户体验的基本部分。在实施新技术解决方案或对现有的系统进行审核时，可以使用这些步骤：

●与客户会面并参与集体讨论会。这些会议的主要目标是理解和衡量客户的期望、目标、需求、痛点和障碍；

●确定客户在最终产品中寻求解决方案的有形无形价值；

●从人员、流程和技术角度列出客户期待的关键交互方式；

●使用体验地图模板构建关键客户交互的可视化视图，根据人员、流程和技术进行交互，并确定哪些正常运行，哪些需要改进；

●与技术团队进行头脑风暴，以确定痛点的潜在解决方案；

●与客户一起审查客户体验地图，以确定关键痛点并完成地图；

●根据用户体验地图为客户制定高级技术计划，并与客户一起审核；

●设计实施计划以满足客户的期望和要求；

●推出解决方案；

●在六个月到一年内对客户进行回访，并与客户讨论自解决方案

●推出以来的客户体验；

●确定解决方案是否解决了已知的痛点，并确认是否需要解决与人员、流程和技术相关的新痛点；

●建立持续改进的流程，并再次执行用户体验地图流程，以识别和解决与客户体验相关的任何潜在改进机会。

无论终端用户是内部客户还是外部客户，用户体验地图过程都是相同的。这个地图可以通过绘制、创建电子表格或使用客户体验地图程序来构建。该地图说明了公司何时同客户开始交互，这一交互是何时执行和结束的，并且最重要的是提高解决方案满足最终用户期望的可能性。

成功的尺度

在整个过程中，团队会映射所有必要的部分，以实施或增强解决方案。这一过程可能很简单，例如向现有系统添加新功能，或者如果有需要的话，为新应用程序添加更加复杂的功能。在映射客户体验的过程中，IT团队确定哪些功能与最重要的痛点相关，然后围绕这些来构建相应功能。在实施体验地图后，IT团队与客户会面，进行深层次的对话，目的是为了确定每个新的或增强的解决方案是否满足客户的期望。成功与否，是通过这一过程能否解决客户的每一个痛点所决定的。

用户体验地图是一种有价值的工具，可以帮助IT团队获得客户的建议，从而改善他们的体验。通过关注客户的角度，公司可以创建更有效和令人满意的解决方案。

什么是用户体验地图？

用户体验地图就是绘制一张图，从一个特定的人物出发，用一种讲故事的方式，记录下与产品接触、进入、互动的全过程。

为什么要绘制用户体验地图？

好多初级的产品经理在描述与产品互动的过程时习惯使用管理员的视角，有什么东西就罗列什么东西，不会想这个东西与用户之间的关系是什么样的；二是设计产品原型时非常复杂，不了解用户的典型需求时什么样的；

绘制用户体验地图就是从用户角度出发，深入理解用户在操作时的体验路径，以及根据该路径能否达到自己的目的以及难易程度。

怎样绘制用户体验地图？

1.一个完整的人物画像；了解自己的用户到底是谁？大明、笨笨或小闲

2.清晰的描述用户的使用需求和目的；用户到底是需要什么？Keep App中的减肥瘦身、塑性、增肌，亦或者就是简单的运动下保持身体的健康？

3.用户的服务触点；比如逛宜家时哪些地方可以提供服务，获取资料

4.用户的使用路径；从接触使用到离开的全过程，比如亚朵酒店用户入住，网上订单-进入大厅-前台服务-进入房间-离开房间-酒店前台-离开酒店，思考在每个过程中，用户如何到达另一个过程，以及过程中产生的情绪感受；英国开放大学选课，pretty女士，想找回学生时光，提高一下自己的英文技能，回复良好的学习习惯，但是一步步的跟着网页选课，却选到了高级语言学这样一门学术的过程，事与愿违，这样的选课模式是针对大明用户的，用户知道自己想要什么而且知道每个课程到底可以学的什么样的内容，这样的要求对于大部分来说是挺困难的，应为大部分人不知道自己要学什么可以达到自己的目的；

那如何改进这一流程？

5.用户的情绪曲线；绘制一条用户在每个场景的使用的曲线，横轴用户的使用路径，纵轴用户的情绪曲线；

如何讲述用户体验地图？

讲故事的方式：使用用户听的懂得语言，不用那些生僻得词汇，专业的名词，能够让人听得懂才是好得表述方式。他经历了怎样得困境，情绪怎样；通过什么样得方式，解决了困难，情绪怎样；达到了什么样得效果，情绪怎样。

用户体验地图的吸引力在于IT领导者可以在为客户构建新技术解决方案或平台时，或定期重新评估现有平台、系统和应用程序时使用它。这可确保领导者能够提供内部或外部客户所寻求的利益和价值。通过将用户体验地图作为持续的流程改进工具，IT领导者可以兑现其对流程效率和财务收益的承诺

与客户会面并参与集体讨论会。这些会议的主要目标是理解和衡量客户的期望、目标、需求、痛点和障碍；

确定客户在最终产品中寻求解决方案的有形无形价值；

从人员、流程和技术角度列出客户期待的关键交互方式；

使用体验地图模板构建关键客户交互的可视化视图，根据人员、流程和技术进行交互，并确定哪些正常运行，哪些需要改进；

与技术团队进行头脑风暴，以确定痛点的潜在解决方案；

与客户一起审查客户体验地图，以确定关键痛点并完成地图；

根据用户体验地图为客户制定高级技术计划，并与客户一起审核；

设计实施计划以满足客户的期望和要求；

推出解决方案；

在六个月到一年内对客户进行回访，并与客户讨论自解决方案

推出以来的客户体验；

确定解决方案是否解决了已知的痛点，并确认是否需要解决与人员、流程和技术相关的新痛点；

建立持续改进的流程，并再次执行用户体验地图流程，以识别和解决与客户体验相关的任何潜在改进机会。

  简单的说用户体验地图，是基于目标用户在特定的场景，使用产品的某个核心功能或服务时，从开始到结束的整个体验过程。通过对用户的这个体验过程进行调研、分析、资料梳理，将阶段、行为、触点、想法、情绪曲线、爽点、痛点、机会点这些维度，梳理成一张可视化的体验地图，通过对体验地图进行思考、讨论、总结分析出产品的整体体验，最终输出产品的改进方案。