1、在用户体验中捕捉客户的期望。

2、可用性与盈利能力相结合：成功和易用的衡量标准。

3、良好的骨架要比良好的皮肤更重要：能力和可伸缩性架构。

4、确保首次使用顺利。

5、易用性贯穿整个体验过程。

6、执行：外包与否。

7、出现问题时：修补受损的用户体验。

8、渠道整合：协调各种渠道和环境的品牌体验。

9、新一代用户体验：无形普适性和交易智能化。

1、市场环境分析

进行市场环境分析的主要目的是了解产品的潜在市场和销售量，以及竞争对手的产品信息。只有对掌握了市场需求，才能做到有的放矢，减少失误，从而将风险降到最低。

2、消费心理分析

只有在掌握了消费者会因为什么原因、什么目的去购买产品，才能制定出针对性的营销创意。营销大多是以消费者为导向的，根据消费者的需求来制定产品，但仅仅如此是不够的，对消费能力、消费环境的分析才能使整个营销活动获得成功。

脑白金能够畅销数十年，从它间断的广告和广告语中就能看出端倪：过节不收礼正是利用了国人在过节时爱送礼的特性，而作为保健品，两个活泼老人的形象在无形中驱使晚辈在过节时选择脑白金，相信如果换成两个年轻人在说广告语，影响力就下降很多。

3、产品优势分析

这里的产品优势分析包括本品分析和竞品分析。只有做到知己知彼，才能战无不胜。在营销活动中，本品难免会被拿来与其他产品进行对比，如果无法了解本品和竞品各自的优势和劣势，就无法打动消费者。

在某次营销类课程中就发生过这样的情况，课程中的实作模拟中，两位学员进行销售情境模拟，其中一位扮演销售人员的学员在整个过程中对本品和竞品都缺乏足够的了解，导致另一位学员只能通过直观的感觉来交接产品特性，最终导致整个销售过程以失败告终。

营销的目的也是如此，通过营销手段，让消费者了解到本品的优势，进而产生购买欲望是营销活动中重要的环节。

4、营销方式和平台的选择

营销方式和平台的选择既要企业自身情况和战略，同时还要兼顾目标群体的喜好来进行。例如针对全国儿童的产品，就可以根据儿童的特点，在央视的儿童频道以动画短片的形式展现出来，这样不仅符合企业战略，将产品传达给全国儿童，同时能够吸引儿童的目光。

对于一些快消品，则可以选择和产品切合度较高的方式，例如SNS平台中十分流行的争车位、开心农场等游戏，就吸引了很多汽车企业和饮料企业的加入，并且取得了非常好的效果。营销是一个较复杂的体系，但所有的营销活动都应基于以上四点进行，当明确了以上四点之后，想要做出好的营销创意也不再是难事。

1：精确范围

2：识别利益相关者

3：要大胆

4：设置成功的格局

5：驱动投资回报

客户体验战略的重要性

你的战略表明你的目标！目标为人们的想法和行为设定了舞台。

你公司的商誉受到威胁。你希望加强与客户的关系，以尽量减少营业额。你想做到最大化的积极口碑。你想要这些东西，因为它，会更有利地持久保留你的客户。你希望最大限度地提高客户关系实力，因为它，使你成为投资者和未来客户的目标领导者。

真正的客户体验战略 - 不是以前的淘汰赛 - 是你持续有机增长的关键。

1.创造明确的客户体验愿景

您的客户体验战略的第一步是以明确的以客户为中心的愿景，您可以与您的组织沟通。 定义这一愿景的最简单的方法是创建一组充当指导原则的陈述。

例如，Zappos使用他们的Zappos核心家庭价值观，并将这些价值观嵌入到他们的文化中; 其中包括通过服务提供哇，谦虚，拥抱变化。

一旦这些原则到位，他们将推动您的组织的行为。 团队中的每一位成员都应该以心理知道这些原则，并将其纳入培训和发展的各个领域。

2. 了解您的客户是谁

基于这些客户体验原则的下一步是将不同类型的客户带到客户支持团队。 如果您的组织真正了解客户的需求和需求，那么他们需要能够与您的客户面对的情况进行连接和同情。

这样做的一个方法是创建客户角色，并给每个角色一个名字和个性。 例如，安妮是35岁; 她喜欢新技术，并且技术精湛，足以自行跟踪视频教程，而约翰（42岁）需要能够在网页上遵循明确的说明。

通过创建角色，您的客户支持团队可以识别他们是谁，并更好地了解他们。 这也是成为真正以客户为中心的重要一步。

3.与客户建立情感联系

你听说过这句话：关键不是你说的什么，而是你怎么说出来的

那么，当您的团队成员与客户建立情感联系时，就能实现最佳的客户体验。

创造情感联系的最佳例子之一就是Zappos，当时由于她的母亲离世，客户迟迟没有返回一双鞋子。当Zappos发现发生了什么事情时，他们照顾了退货运输，并且没有任何代价，快递员拿起鞋子。但是，Zappos并没有停在那里。第二天，客户从Zappos客户服务团队的一张纸上收到一束鲜花，并向他们致以慰问。

消费者研究杂志的研究发现，超过50％的经验是基于情绪，因为情绪塑造了推动决策的态度。

客户成为忠诚的人，因为他们情绪紧张，他们记住他们在使用产品或服务时的感受。优化情绪连接的业务在竞争对手中的销售增长率达到85％。

而根据最近的“哈佛商业评论”题为“客户情绪的新科学”的研究，情绪激动的客户是：

• 至少推荐您的产品或服务的三倍

• 再次购买三倍的可能性

• 不太可能购物（44％的人说他们很少或从不购物）

• 价格敏感度要低得多（33％的人表示，他们需要折扣超过20％，才会出现问题）。

4.实时获取客户反馈

你如何知道你是否提供一个精彩的客户体验？

你需要问 - 最理想的情况是通过实时获取反馈来做到这一点。 可以使用各种自动化工具通过电子邮件和通话来进行互动后调查。

当然，甚至可以向客户发出呼出呼叫，以获得更有见地的反馈意见。

将客户反馈与特定客户支持代理联系起来很重要，这表明每个团队成员对业务的区别。

5. 使用质量框架来开发团队

按照上述步骤，您现在可以了解客户对于您所定义的客户体验原则与服务品质的看法。 下一步是确定您的客户支持团队的每个成员的培训需求。

许多组织评估电话和电子邮件沟通的质量，然而，质量框架通过指导，在线学习和小组培训安排和跟踪您的团队发展，进一步评估这一评估。

6.按正常员工反馈

大多数组织都有一个年度调查过程，可以捕获您团队的整体反馈; 他们如何接触和企业提供卓越服务的能力。

但是，这些调查期间的11个月会发生什么？

通常，什么都不发生。 这就是连续的员工反馈可以使用工具来发挥作用，这些工具使员工能够分享如何改善客户体验的想法，以及管理人员了解工作人员对业务的感受。

例如，使用项目管理软件或社交媒体工具，您可以创建一个封闭的环境，您的组织可以留下持续的反馈。

首先评估客户体验，有四大步骤：

1. 回执客户旅程地图

2. 确定细分市场

3. 坚持价值驱动

4. 价值曲线分析

然后绘制客户旅程地图

要描绘出公司的客户体验，你应当面对面或打电话进行个体访谈，客户进行大约一个小时的半结构化讨论，从而了解他们与公司交互的真实情况。有些公司喜欢召集讨论组，单着容易引发从众思考或是“群体效应”。

绘制客户旅程地图所需几个步骤：

1. 调研客户背景

列举几个可能的旅程阶段

考虑潜在的交互点

找出可能存在的影响者

推测阶段性信息需求

2. 研究客户旅程

制定访谈指南

设计数据记录模板

创建样本集

开展访谈

3. 分析结果

确认或调整调研结果

寻找客户痛点以及递增性客户体验升级的机会

选择访谈客户

1. 找自己的客户

2. 找竞争对手的客户

客户访谈谈话技巧

在对客户进行半结构化访谈的引导过程中，要先向客户重申该调查的宗旨和调查结果的用处，并请他们做出坦率诚实的回答。

大多数公司在客户访谈中，会引导客户回答在各个阶段如何做、如何想、如何感觉等相关的开放式问题。客户对“如何做”的回答可用来证实或调整你之前推断的客户旅程，说不定他们还会向你介绍不同的体验场景、触发不同阶段变化的原因，以及可能得动态分割变量。客户对“如何想”的回答和他的理性思维过程相关，包括规划、搜索、构思、评估、逻辑分析和对各种信息源的使用。客户对“如何感觉”的回答可以用来了解客户的情绪和反应，包括情感、动机、直觉和意义建构过程。总之，在问客户如何想、如何感觉时，应该与其诉求、身份、与他人的关系等因素结合起来考虑，以获悉他们的行为、需求、爱好等。

一般来说，先让客户回忆一次特定的购买事件，然后问一些开放式的问题。提问者需根据收到的回答随时调整问题。

有效的问题常常从是谁、什么、何时、何地、如何以及为什么开始。

最有力的问题包括：

接下来你做了什么？

当时你是怎么想的？

你有什么感觉？

如果想了解更多，你可以在提问完上述没一个问题后在追问一句为什么。回答过程可以用多种方式记录下来。

除了录音和手写笔记，更有效的方式是将受访者匆忙之间给出的答案打出来，这种方式改变了交流的进程，当提问者往电脑里输入内容时，就在讨论中形成一些有用的停顿。这种方式还省掉了额外转录的时间。

调查样本规模注意事项

样本规模是一个颇具争议性的话题。在一些公司里常常有这样一种偏见，认为访谈人数越多越好。这无疑增加了研究分析的成分和操作复杂性，但收效甚微。样本规模对定性研究而言确实很必要，但是不及对定量进行研究那么重要。

定性研究的目的是弄明白一些事情：

客户满意或不满意某件产品的原因，可能对客户很重要的产品属性，客户对名人代言的看法，客户在使用我们的品牌时可能遇到的问题，或者其他看法或意见。定性研究样本量必须足够大，从而确保研究人员能够获取大多数乃至全部重要反馈，减少因样本不足而导致的疏忽和失败。

在研究的定性阶段，为了确保样本具有代表性，应该坚持“最大变异化”原则，而不是盲目“数据化自信”。这意味着不一定非得满足定量分析中减少误差的范围要求，更应该在访谈中涵盖理论场景应有的客户或者细分领域内的客户。

捕获客户感知的访谈技巧——使用亲和图法

最好的研究方法是在完成25%的访谈时就开始分析。因为在这个阶段，一半以上的客户共有的想法都有超过95%的概率被呈现出来。提前进行分析的好处是，你可以对之前绘制的客户旅程阶段或相关场景加以确认或调整。引导受访者回答的问题也可以进行调整，围绕与接触点、影响者、痛点和实际体验有关的初步发现开展更具目的性的调查。

当所有的样本都访谈结束后，可以在两个层次上使用亲和图法，以提取关键主题。

第一个层次是简单的按顺序浏览访谈数据，根据旅程阶段和场景提取出接触点、影响者、痛点和改进办法的相关信息。

第二层次是寻找因果关系，从中推断出客户的实际体验及动因。通常情况下，收集客户反馈的提问者不止一位，为了避免个体主观性，利用亲和图综合分析结论是很必要的。

如何实现渐进式客户体验升级

改善客户体验应该从消除或减少或绘制客户旅程过程中所确定的痛点开始。痛点分五个方面（TERMS）：

1. 时间（Time）

2. 情绪（Emotion）

3. 风险（Risk）

4. 金钱（Money）

5. 情境（Situation）

你好，营销策略包括以下几个方面：
产品营销策略包含多种，但其核心重点都是客户。在以客户为核心的基础上，制定相关营销方案，从而达到预期目的。
目前电商所采取的营销策略有多种，例如活动策略、积分制策略、会员制策略等等，但对于电商持续运营最为有效的是精细化运营策略。
该策略分为两部分，第一部分是获取相关市场、用户行为、渠道等数据，第二部分是分析数据以对用户开展有针对性的运营管理。
但是许多电商在进行该策略时，难以获取详细用户数据，并且不能有效分析客户画像，这导致精细化运营策略不能完成。
但是九四智能这样的智能化用户运营平台的出现，改变了这个情况。此平台可以通过智能营销系统，采集更多相关信息并结合已有的客户行为信息，以此描绘客户画像，实现客户精细化管理维护，帮助电商实现精细化运营策略。

标客户的选择、市场的定位等等 然后从理论上分析这个营销策略执行后应该产生的效果

我们只说互联网用户产品，这是大前提，再扩展容易大而失当。

一句话：「用户体验」本身是服务商业目的的手段，用户体验本身永远不能被当做最终目标。

产品是技术在特定社会和时代背景基础上的商业化应用 —— 需求是前提、技术是基础、产品是手段、商业化是目的。最简化的描述即「产品是需求、可行性、商业模式三者的交集」。

最简单的一个例子，产品不是做公益事业，如果无止境地提升用户体验带来成本不断上升，需求和可行性上没问题，但会让商业模式变得不可持续，那么这个产品就会自我坍塌，比如过度补贴。

那么用户体验到底是什么，粗略来定义：

用户体验=产品价值-用户使用成本。

而产品价值=用户规模*使用频率*依赖强度

也就是说，用户体验的提升是产品价值提升或用户成本降低的自然结果、用户体验本身不决定产品价值。PM通过各种优化，让产品变得更好用、bug变得更少，本质是降低了用户的使用成本，产品本身提供的价值其实没有提高，因此用户体验实际上存在理论极限，即产品为用户体验提升而支付的成本存在上限。