1.创造明确的客户体验愿景

您的客户体验战略的第一步是以明确的以客户为中心的愿景，您可以与您的组织沟通。 定义这一愿景的最简单的方法是创建一组充当指导原则的陈述。

例如，Zappos使用他们的Zappos核心家庭价值观，并将这些价值观嵌入到他们的文化中; 其中包括通过服务提供哇，谦虚，拥抱变化。

一旦这些原则到位，他们将推动您的组织的行为。 团队中的每一位成员都应该以心理知道这些原则，并将其纳入培训和发展的各个领域。

2. 了解您的客户是谁

基于这些客户体验原则的下一步是将不同类型的客户带到客户支持团队。 如果您的组织真正了解客户的需求和需求，那么他们需要能够与您的客户面对的情况进行连接和同情。

这样做的一个方法是创建客户角色，并给每个角色一个名字和个性。 例如，安妮是35岁; 她喜欢新技术，并且技术精湛，足以自行跟踪视频教程，而约翰（42岁）需要能够在网页上遵循明确的说明。

通过创建角色，您的客户支持团队可以识别他们是谁，并更好地了解他们。 这也是成为真正以客户为中心的重要一步。

3.与客户建立情感联系

你听说过这句话：关键不是你说的什么，而是你怎么说出来的

那么，当您的团队成员与客户建立情感联系时，就能实现最佳的客户体验。

创造情感联系的最佳例子之一就是Zappos，当时由于她的母亲离世，客户迟迟没有返回一双鞋子。当Zappos发现发生了什么事情时，他们照顾了退货运输，并且没有任何代价，快递员拿起鞋子。但是，Zappos并没有停在那里。第二天，客户从Zappos客户服务团队的一张纸上收到一束鲜花，并向他们致以慰问。

消费者研究杂志的研究发现，超过50％的经验是基于情绪，因为情绪塑造了推动决策的态度。

客户成为忠诚的人，因为他们情绪紧张，他们记住他们在使用产品或服务时的感受。优化情绪连接的业务在竞争对手中的销售增长率达到85％。

而根据最近的“哈佛商业评论”题为“客户情绪的新科学”的研究，情绪激动的客户是：

• 至少推荐您的产品或服务的三倍

• 再次购买三倍的可能性

• 不太可能购物（44％的人说他们很少或从不购物）

• 价格敏感度要低得多（33％的人表示，他们需要折扣超过20％，才会出现问题）。

4.实时获取客户反馈

你如何知道你是否提供一个精彩的客户体验？

你需要问 - 最理想的情况是通过实时获取反馈来做到这一点。 可以使用各种自动化工具通过电子邮件和通话来进行互动后调查。

当然，甚至可以向客户发出呼出呼叫，以获得更有见地的反馈意见。

将客户反馈与特定客户支持代理联系起来很重要，这表明每个团队成员对业务的区别。

5. 使用质量框架来开发团队

按照上述步骤，您现在可以了解客户对于您所定义的客户体验原则与服务品质的看法。 下一步是确定您的客户支持团队的每个成员的培训需求。

许多组织评估电话和电子邮件沟通的质量，然而，质量框架通过指导，在线学习和小组培训安排和跟踪您的团队发展，进一步评估这一评估。

6.按正常员工反馈

大多数组织都有一个年度调查过程，可以捕获您团队的整体反馈; 他们如何接触和企业提供卓越服务的能力。

但是，这些调查期间的11个月会发生什么？

通常，什么都不发生。 这就是连续的员工反馈可以使用工具来发挥作用，这些工具使员工能够分享如何改善客户体验的想法，以及管理人员了解工作人员对业务的感受。

例如，使用项目管理软件或社交媒体工具，您可以创建一个封闭的环境，您的组织可以留下持续的反馈。