首先评估客户体验，有四大步骤：

1. 回执客户旅程地图

2. 确定细分市场

3. 坚持价值驱动

4. 价值曲线分析

然后绘制客户旅程地图

要描绘出公司的客户体验，你应当面对面或打电话进行个体访谈，客户进行大约一个小时的半结构化讨论，从而了解他们与公司交互的真实情况。有些公司喜欢召集讨论组，单着容易引发从众思考或是“群体效应”。

绘制客户旅程地图所需几个步骤：

1. 调研客户背景

列举几个可能的旅程阶段

考虑潜在的交互点

找出可能存在的影响者

推测阶段性信息需求

2. 研究客户旅程

制定访谈指南

设计数据记录模板

创建样本集

开展访谈

3. 分析结果

确认或调整调研结果

寻找客户痛点以及递增性客户体验升级的机会

选择访谈客户

1. 找自己的客户

2. 找竞争对手的客户

客户访谈谈话技巧

在对客户进行半结构化访谈的引导过程中，要先向客户重申该调查的宗旨和调查结果的用处，并请他们做出坦率诚实的回答。

大多数公司在客户访谈中，会引导客户回答在各个阶段如何做、如何想、如何感觉等相关的开放式问题。客户对“如何做”的回答可用来证实或调整你之前推断的客户旅程，说不定他们还会向你介绍不同的体验场景、触发不同阶段变化的原因，以及可能得动态分割变量。客户对“如何想”的回答和他的理性思维过程相关，包括规划、搜索、构思、评估、逻辑分析和对各种信息源的使用。客户对“如何感觉”的回答可以用来了解客户的情绪和反应，包括情感、动机、直觉和意义建构过程。总之，在问客户如何想、如何感觉时，应该与其诉求、身份、与他人的关系等因素结合起来考虑，以获悉他们的行为、需求、爱好等。

一般来说，先让客户回忆一次特定的购买事件，然后问一些开放式的问题。提问者需根据收到的回答随时调整问题。

有效的问题常常从是谁、什么、何时、何地、如何以及为什么开始。

最有力的问题包括：

接下来你做了什么？

当时你是怎么想的？

你有什么感觉？

如果想了解更多，你可以在提问完上述没一个问题后在追问一句为什么。回答过程可以用多种方式记录下来。

除了录音和手写笔记，更有效的方式是将受访者匆忙之间给出的答案打出来，这种方式改变了交流的进程，当提问者往电脑里输入内容时，就在讨论中形成一些有用的停顿。这种方式还省掉了额外转录的时间。

调查样本规模注意事项

样本规模是一个颇具争议性的话题。在一些公司里常常有这样一种偏见，认为访谈人数越多越好。这无疑增加了研究分析的成分和操作复杂性，但收效甚微。样本规模对定性研究而言确实很必要，但是不及对定量进行研究那么重要。

定性研究的目的是弄明白一些事情：

客户满意或不满意某件产品的原因，可能对客户很重要的产品属性，客户对名人代言的看法，客户在使用我们的品牌时可能遇到的问题，或者其他看法或意见。定性研究样本量必须足够大，从而确保研究人员能够获取大多数乃至全部重要反馈，减少因样本不足而导致的疏忽和失败。

在研究的定性阶段，为了确保样本具有代表性，应该坚持“最大变异化”原则，而不是盲目“数据化自信”。这意味着不一定非得满足定量分析中减少误差的范围要求，更应该在访谈中涵盖理论场景应有的客户或者细分领域内的客户。

捕获客户感知的访谈技巧——使用亲和图法

最好的研究方法是在完成25%的访谈时就开始分析。因为在这个阶段，一半以上的客户共有的想法都有超过95%的概率被呈现出来。提前进行分析的好处是，你可以对之前绘制的客户旅程阶段或相关场景加以确认或调整。引导受访者回答的问题也可以进行调整，围绕与接触点、影响者、痛点和实际体验有关的初步发现开展更具目的性的调查。

当所有的样本都访谈结束后，可以在两个层次上使用亲和图法，以提取关键主题。

第一个层次是简单的按顺序浏览访谈数据，根据旅程阶段和场景提取出接触点、影响者、痛点和改进办法的相关信息。

第二层次是寻找因果关系，从中推断出客户的实际体验及动因。通常情况下，收集客户反馈的提问者不止一位，为了避免个体主观性，利用亲和图综合分析结论是很必要的。

如何实现渐进式客户体验升级

改善客户体验应该从消除或减少或绘制客户旅程过程中所确定的痛点开始。痛点分五个方面（TERMS）：

1. 时间（Time）

2. 情绪（Emotion）

3. 风险（Risk）

4. 金钱（Money）

5. 情境（Situation）